运营管理服务

 管理咨询     |      2018-12-14 14:46
流程再造和优化
 
您可能面临的困惑
· 基于行政化的企业流程体系,不适应新的经营环境或业务变化,没有实现效率、成本与风险之间的动态平衡;
· 部分核心流程缺失,流程不完整,流程层次不清晰;
· 部分流程对风险缺乏控制或者控制过度;
· 部分岗位的实际流程操作没有按照要求执行,采用习惯性的操作流程,导致流程执行变味。
 
天锡咨询可以做什么
进行流程诊断,识别关键流程。构建 PEMM 模型,识别流程的成熟度;通过流程现状图、关键点分析、流程合理化分析、“未来”参数、“未来”流程图、 关键点制度制约和奖惩细化等措施确认优化后的流程,并与当前的企业能力进行适时匹配。
 
流程穿越
从流程与战略匹配度、流程关系依赖、流程振荡、流程控制性、流程实施效果与目标的一致性和流程的竞争性六个方面对企业的流程体系进行诊断,并提出系统解决方案。
 
流程成本分析
从流程结构、流程环境、流程管理、流程质量、效率及成本六个方面进行流程诊断,识别关键流程; 构建企业流程成本测算的PERT时空动态模型,并创新性地引入天锡咨询流程FCE模型,运用该模型测试并优化流程成本,实现流程的精细化管理。
 
帮助您实现的价值
· 厘清流程边界接口,界定流程执行角色职责,提高工作运营中的责任意识,明晰责任边界;
· 合并缩减不必要流程节点,把握流程关键节点,加快流程运作速度,提高流程运作效率;
· 通过迅速的信息和物资流通,减少时间和财务损耗,降低成本;
· 快速响应客户需求,强化流程端点之间的传递,提升价值;
· 减少重复工作,降低出错率,增强应变能力,达成员工、管理者、客户多方受益效果;
·   构建成本精细化管理,创新成本管理模式。
 
流程管理体系建设
 
您可能面临的困惑
· 企业多级管理分工不清晰,多头管理与无人管理现象并存;
· 机构和人员设置不合理、岗位职责不清,存在混岗、工作交叉重叠等现象,导致员工相互推诿;
· 缺乏书面的、清晰的、具有实操性的业务管理流程指导文件;
· 管理基础薄弱,无论是硬件设施,还是服务人员、技能培训等软件设施都十分薄弱,提升基础管理的任务十分繁重……
 
天锡咨询可以做什么
运用业务价值链工具,围绕企业主要业务及职能领域,采用理论结合实际、定性与定量相结合的研究方法,对岗位职责、制度管理、业务流程和表单管理等进行分析诊断,研究构建规范化管理体系,针对主要业务模块,以管理手册为载体,推进规范化管理落地。
 
帮助您实现的价值
 
· 分类梳理相关制度,清晰界定基层单位规范化管理的业务范围和管理内容;
· 明确各业务人员的职责,便于责任落实到人,顺利开展工作完善了主要业务的管理流程,并将其可视化;
· 规范业务的管理表单,优化基层单位的管理工作。
 
规章制度梳理与优化
 
您可能面临的困惑
· 规章制度多、文本厚,制度间的冲突现象时有发生;
· 规章制度管理的规范性不够,保密、审阅等标准不清晰,需要增补、归并、修订或废止的制度没有及时处理;
· 规章制度不完善,存在着无章可循、有章不依、有章不能循的现象……
 
天锡咨询可以做什么
要想实现企业的战略部署,需要将战略目标细分到价值链等环节,整个企业的战略举措及目标的价值,就是在一层层的流程运转过程中创造的。天锡咨询以业务流程为主线对规章制度体系进行梳理与优化,旨在使制度建设的作用落到支撑流程运转的实处,通过制度的固化与支撑作用,促进制度规范化。
 
帮助您实现的价值
· 规章制度的整体协同性提高,“废、留、改、立”有序推进;
· 规章制度实现分级管理,制度权限明晰;
· 规章制度覆盖关键流程节点,各流程得到有效支撑;
· 制度能够有效迎合企业内外部环境变化和发展的需要;
· 规章制度切入信息系统管理平台,制度不再束之高阁,得以落地执行。
 
客户服务体系搭建
 
你可能遇到的困惑
■ 居民消费升级与新常态经济的压力增加企业竞争难度,企业之间的竞争除了一般的价格、成本、品牌营销,还面临更大程度的客户服务上的竞争,客户服务体系搭建经验缺乏;
■ 消费者对服务多样化、个性化、差异化、人性化的需求增加,传统企业面临客户需求如何准确捕捉、如何有针对性地满足等一系列问题;
■ 企业缺乏明确的消费者定位和服务策略,提供的产品和服务与消费者期望存在加大差距,顾客满意度不足;
■ 企业对客户类型细分不足,对不同类型客户服务需求的洞察、收集效率低下,阻碍产品和服务的改进;
■ 客户反馈信息的收集、分析、处理机制效率低下,企业内部响应速度低,不能合理处理客户投诉和意见,减低客户忠诚度;
■ 企业内部服务意识薄弱,员工服务能力不能匹配客户需求。
 
我们可以为你做什么
① 基于相关行业、现存市场、消费者的深度研究,结合企业总体发展战略、产品和服务现状,重新定义和明确企业客户管理和需求服务战略;
② 通过企业组织内部调研和企业客户调查,细分市场和客户,收集有效信息,构建客户图像,准确捕捉不同类型消费者对服务的需求和期望,分析企业现存服务的不足,找到客户服务体系搭建的着力点;
③ 根据客户需求的洞察和现存体系的缺陷,设计基于客户需求的服务体系蓝图,从市场营销、销售、服务、技术支持等方面构建疏通和提升企业服务流程、服务标准和服务质量的机制;
④ 为企业规划和搭建客户服务体系数据化管理系统,为客户服务体系的实施提供技术支持;
⑤ 提供专业员工培训和指导,提高企业员工服务意识和相应技能;
⑥ 跟进改项目进度和实施状况,评估效果,收集反馈,并结合不断变化的客户需求及时改进。
 
你可以获得的收益
√ 明确企业客户定位和服务策略,制定出符合市场现状和客户需求的服务战略,为客户服务体系搭建打好基础;
√ 形成准确的客户图像,充分细分客户类型,利于企业设计和提供个性化、差异化服务;
√ 建立和完善客户需求服务体系,有效获取客户需求,提高企业内部客户反馈响应和处理能力;
√ 科学管理客户关系,吸引新客户,留存旧客户,提高客户忠诚度;
√ 提高企业员工客户服务意识和能力,增强企业核心竞争力。
 
案例分享
 
——某中国民族汽车品牌标杆企业客户中心建设项目
 
项目背景
该汽车集团提出“提升品质,打造中国符号”的战略目标,以“实物品质、管理品质、服务品质”作为品质提升的抓手,客服中心作为该汽车品牌与客户直接接触的对外窗口,承载着提升服务品质的重要任务。为了达成战略目标任务,该企业树立“大客服”的建设理念,以客户为导向,大力提升客户服务水平。具体而言,客服中心应整合资源与渠道,依托准确的客户信息与客服洞察机制,辅助经销商提高售前、售后的营销精准度、实现差异化的客户体验、建立客户持续发展关系,进一步夯实与发展客户洞察、客户反馈、客户服务、客户关系四项基础业务,通过这些基础业务实现更好的客户洞察、帮助客户更及时的解决问题、提供更满意的客户服务、建立更紧密的客户关系。
 
主要挑战
公司高层虽然有“大客服”,但对于“大客服”的定义、“大客服”的特点、以及“大客服”所需要业务能力与IT能力建设没有明确的规划和建设思路。
 
解决思路
我们对“大客服”特点作出明确定义:①全渠道、②智能化与社交化、③数据分析、④闭环管理。未来建设上,建议:①组织人员方面,未来客户中心应根据新的中心定位,优化调整现有组织架构,明确相关岗位职责;②信息标准方面,客户服务的根本是对客户的了解,而客户的了解来源于客户信息的收集,因此客户信息标准的制定关系到信息收集的质量与有效性;③服务流程方面,以客户为中心,重新梳理与分析现有售前售后服务流程,优化各个客户接触点;④系统建设方面,未来数据的收集汇总、分析挖掘,离不开系统的支撑,因此,为了更有效支持业务,应重视系统的规划与建设,理清各关键系统定位、自主设计重要功能模块、完全掌握相关系统数据。
 
项目成果
通过该项目,帮助该公司明确了未来客服中心的定位、“大客服”建设目标、IT系统规划、以及客户画像专题设计。